Băncile şi relaţia cu clientul

Probabil că pe lângă locul de muncă şi relaţia cu angajatorul, o altă sursă majoră de stres în România sunt băncile şi relaţia cu acestea. Mai ales atunci când în această relaţie există şi contractarea unui credit oarecare. Aşa cum era de aşteptat, diferenţele dintre băncile din România şi occident, mai ales cele din Finlanda, sunt enorme. Deşi sediile sunt comparabile cu cele din occident, dacă nu chiar mai luxoase în multe cazuri, modul de lucru şi modul de tratare al clienţilor e aproape dezastruos.

În primul rând comisioanele pe care le ştie toată lumea. Comparat cu băncile din România, în băncile finlandeze nu se percep comisioane atunci când se primeşte orice sumă în cont, şi nici atunci când se fac transferuri inter şi intra bancare. Mai mult decât atât, nici transferurile internationale în Europa nu se taxează cu nici un fel de comision. Băncile finlandeze câştigă probabil doar din faptul că un client îşi ţine banii într-un cont cu dobânda la vedere şi nu caută să se îmbogăţească din comisioane de tot felul. Probabil e şi ilegal conform legislaţiei să se reţină un comision la primirea salariului în cont, comision care e cel mai enervant la băncile din România chiar dacă pare mic la prima vedere.

Sistemele de online banking la băncile din România sunt total dezamăgitoare comparativ cu cele din Finlanda. Comparaţiile sunt greu de făcut, ce anume nu e în regulă, deoarece fiecare bancă are propriul sistem de online banking total diferit de al celorlalte. Probabil e şi asta o strategie, deoarece sistemele online sunt greu de învăţat, iar un client care s-a obişnuit cu un sistem oarecare online (de obicei al băncii impuse de angajator) va prefera să nu treacă la un alt sistem online de la o altă bancă, presupunând că are această posibilitate. Cu astfel de sisteme online complexe şi greu de utilizat nu e de mirare de ce rata de penetrare pentru online banking e 19% în România comparativ cu 90% în Finlanda (din rata de penetrare a internetului care e 33,4% in România şi 83,5% în Finlanda).

Dacă faci o reclamaţie cu privire la un aspect care te deranjează la băncile din România, tot ceea ce obţii este un apel telefonic din partea unei domnişoare sau un e-mail standard, care încearcă să te liniştească cu privire la faptul că eşti un client important şi că problema va fi investigată, etc. Ulterior desigur nu se schimbă nimic, iar reclamaţia este arhivată. Dacă se face o reclamaţie cu privire la o greşeală a unei bănci din Finlanda, problema este imediat investigată, iar angajaţii care răspund chiar au putere reală de decizie, de exemplu pot să anuleze un comision care a fost demonstrat că este nedrept într-o anumită împrejurare, chiar dacă legal era corect. Mult mai important este să fie clientul mulţumit, decât să câştige banca nişte euro în plus.

Ce-l mai mare şoc a fost atunci când am întârziat plata ratei lunare la un credit. Obişnuit fiind cu sistemul finlandez, nu am acordat importanţă unei întârzieri de plată. Imediat dupa 5 zile am primit mesaj SMS, apoi e-mail şi după 7 zile am fost sunat să fiu întrebat când plătesc şi ameninţat că intru în centrala riscurilor bancare şi astfel nu voi mai putea lua alt credit în următorii 4 ani. De parcă nu ar fi şi în dezavantajul băncilor acest lucru. De asemenea după două săptămâni mi-a fost blocat temporar cardul de credit până la plata ratei restante. În Finlanda, dacă se întârzie plata ratei lunare, nu se întâmplă absolut nimic în prima lună. Luna următoare vine o factură cu suma pe două luni şi asta e tot. Ulterior, dacă un client are probleme şi nu poate plăti, e foarte uşor de negociat de exemplu plata doar a dobânzii pe următoarele câteva luni. Se prezintă motivele reale, şi bazat doar pe încredere, banca acordă perioade de graţie şi perioade în care se plăteşte doar dobânda.

Procedeul este similar şi la plata utilităţilor şi întârzierea plăţii acestora. Sau pentru orice altă factură. După o lună de la data scadenţei se trimite doar o factură reminder, taxată cu 5 euro, iar după două luni o altă factură reminder. Abia după două astfel de facturi e posibil ca factura să fie trimisă la o firmă colectoare, dar în nici un caz nu se taie imediat utilităţile pentru asta.

Desigur că mai sunt multe alte aspecte cu privire la băncile din România, unele care se discută intens peste tot, cum ar fi dobânzile enorme chiar dacă dobânzile de referinţă au scăzut masiv. La băncile din Finlanda, dobânda scade automat cu dobânda de referinţă, astfel că în acest moment dobânda la un credit de consum este similară cu dobânda la creditul ipotecar din urmă cu 2 ani. De asemenea este normal ca dobânda să se negocieze la contractarea unui credit, uneori chiar şi în marja de 0.5%, impactul fiind important pentru un credit de 30 de ani de exemplu. La băncile din România pare normal ca dobânda să nu scadă automat cu dobânda de referinţă, în schimb să crească automat cu dobânda de referinţă.

Cu alte cuvinte, concluzia este clară. Deşi încearcă să lase o impresie sau alta, de fapt toate băncile din România sunt la fel şi nu se diferenţiază în nici un fel una de cealaltă. Probabil unele dau impresia că au comisioane mai mici, dar în mod sigur recuperează din altă parte. Similar cu locul de muncă, în Finlanda am lucrat cu o singură bancă timp de 8 ani, iar în România am lucrat deja cu 3 şi urmează să mai lucrez şi cu altele. Încă nu am găsit o bancă similară cu cea din Finlanda şi mai mult ca sigur nu voi găsi una niciodată. Totuşi mai e o speranţă, şi anume atunci când se va putea folosi orice bancă din Europa în orice ţară din Europa, atunci voi folosi din nou doar banca din Finlanda.